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En un mundo cada vez más digital y que pasa de ser cerrado a abierto, las empresas de servicios financieros se enfrentan a una serie de retos para seguir siendo relevantes tanto para los clientes como para las empresas comerciales. Desde la regulación hasta la confianza de los clientes, pasando por la entrada de nuevos participantes en el sector, los bancos deben evolucionar y reimaginar sus funciones si quieren prosperar. BBVA es uno de los mayores bancos de Europa y está ampliamente reconocido como uno de los más avanzados tecnológicamente del mundo. Escuche la historia de cómo han transformado su modelo de negocio y tecnología para convertirse en una organización global innovadora y centrada en el cliente. Conoceremos el progreso de BBVA en su viaje de transformación digital, cómo ha transformado la forma de adquirir clientes y cómo personaliza cada interacción en un enfoque omnicanal para ofrecer relevancia e impacto que construye la lealtad del cliente.
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«El «hágalo usted mismo», o DIY (Do-It-Yourself), es una iniciativa importante para nosotros porque seguimos recibiendo un alto número de llamadas rutinarias de nuestros clientes preguntando cómo ejecutar ciertas transacciones o realizar funciones que los clientes tienen la capacidad de hacer en nuestra banca móvil y online», dijo Catley. «Estamos haciendo hincapié en el cambio de cultura dentro de nuestros equipos para centrarnos en ofrecer servicios digitales, refuerzo y educación».
Catley dice que para crear este cambio, sus agentes del centro de llamadas están siendo entrenados para primero ayudar al cliente con su transacción, y luego demostrar cómo el cliente puede auto-servir la misma transacción utilizando la aplicación móvil del banco o la banca en línea.
«Estamos ofreciendo múltiples opciones para que nuestros clientes interactúen por su cuenta o con nosotros, el cliente elige», dice Catley. «Al igual que en nuestras sucursales, sabemos que su nivel de satisfacción será mayor si son capaces de realizar algunas de las transacciones más comunes por su cuenta. Luego pueden llamarnos para las situaciones más difíciles que puedan encontrar. Esto también aumenta la satisfacción de nuestros clientes y, como subproducto, el hecho de que se reciban menos llamadas como consecuencia del bricolaje se traduce en menores tiempos de espera.»
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Siendo BBVA el segundo banco más grande de España y siendo sus valores más importantes la atención al cliente y la innovación, buscaban una solución para su call center que priorizara estos valores. Implementando el uso de CSR, NLU y TTS, la nueva solución de call center de BBVA puede automatizar más del 30% de las categorías del call center sin dejar de tener un comportamiento humano y un diálogo abierto.
La nueva solución diseñada para BBVA se basa en la interacción con el lenguaje natural, lo que permite a los usuarios interactuar con la plataforma de BBVA de una manera de diálogo abierto, similar a la interacción con un humano. Utiliza el reconocimiento de voz continuo para entender la pregunta del cliente, y también utiliza un motor de lenguaje natural con un modelo basado en reglas, semántica y modelos estadísticos para entender la pregunta del cliente. Una voz personal sintetizada fue desarrollada específicamente para el centro de llamadas de BBVA, proporcionando la voz para el sistema. Con la combinación de estas tres tecnologías, el portal de voz analiza la pregunta del cliente y puede responder directamente a la pregunta, procesar la tarea utilizando la automatización o transferir al cliente a un agente humano.
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Feliz (y seguro) 2022! Ten cuidado con el smishing. En BBVA queremos que tengas un buen 2022. Recuerda: BBVA nunca te enviará un SMS con un enlace, ni te llamará para pedirte tus datos o contraseñas¡Si te gusta la aplicación, valórala en la App Store con 5 estrellas!
BBVA se está convirtiendo en un Banco a tener en cuenta. La aplicación funciona muy bien, pero a veces falla, como cuando pone por defecto el español aunque hayas seleccionado tu propio idioma (en mi caso: inglés). Lo que sería estupendo es que se pudiera configurar todo (correos electrónicos, anuncios, notificaciones, etc.) que se te envían en tu idioma preferido. Todo esto podría tomarse desde una configuración de bandera en la aplicación que está en el perfil de tu cuenta. Con la tecnología actual, esto se puede conseguir fácilmente con un software de traducción. Estoy seguro de que BBVA conseguiría más negocio si pudieras leer fácilmente la publicidad, en lugar de intentar traducirla o simplemente borrarla. Esperemos que alguien en el departamento de tecnología del BBVA lea esto y aplique estas mejoras. Gracias.