Frases de atención al cliente
Contenidos
- Frases de atención al cliente
- ¿Cómo responder a los clientes molestos?
- ¿Qué le dices a un cliente maleducado?
- ¿Cómo se compensa un ejemplo de cliente insatisfecho?
- Cómo tratar a los clientes enfadados
- ¿Por qué los clientes son tan maleducados?
- ¿Qué es un cliente agresivo?
- ¿Cómo me quejo de los ejemplos de mal servicio al cliente?
- Ejemplo de queja de un cliente
- ¿Te pueden despedir por ser grosero con un cliente?
- ¿Puede negarse a servir a un cliente maleducado?
- ¿Pueden los clientes gritar a los empleados?
- Respuesta del servicio de atención al cliente
Los brazos cruzados, los suspiros pesados y las respuestas cortas son algunos de los signos físicos que muestran los clientes cuando están perdiendo el interés en lo que usted dice; y su oportunidad de mantener su negocio podría estar desapareciendo rápidamente.
A menudo, los clientes difíciles o incluso enfadados no están expresando su frustración con usted. Estas emociones están ligadas a situaciones externas y a estímulos psicológicos. Por lo tanto, ponga en práctica sus grandes habilidades de comunicación, aproveche su superpoder de leer la situación y utilice estos ocho consejos psicológicos para gestionar a los clientes difíciles para evitar que su cliente se vaya.
Practica la escucha reflexiva. La escucha reflexiva requiere que entiendas lo que la otra persona está diciendo interpretando sus palabras y su lenguaje corporal. Una vez que haya analizado la situación, responda reflejando los pensamientos y sentimientos que ha escuchado a su cliente.
Si has entendido adecuadamente su sentimiento, sigue adelante. Si no es así, di: «Cuéntame más, para que pueda entender mejor». Nunca prometas que vas a arreglar la situación, porque es posible que no puedas hacerlo. Tu objetivo en este momento es hacer que tu cliente se sienta escuchado y valorado.
¿Cómo responder a los clientes molestos?
Reconozca su problema
En tu respuesta, reflexiona sobre lo que te han dicho. Por ejemplo, puedes escribir algo así Veo que está frustrado [inserte un resumen empático adecuado de los sentimientos del cliente] por sus experiencias con nuestro producto/servicio al cliente.
¿Qué le dices a un cliente maleducado?
Asegúrate de ser educado pero firme. Puedes decir algo como: «Entiendo tu decepción y lo siento mucho, pero no podemos hacer nada al respecto». Puede que el cliente se enfade más, pero lo más probable es que reconozca que está derrotado y se vaya después de sentir que ha dicho lo suyo.
¿Cómo se compensa un ejemplo de cliente insatisfecho?
La persona puede pedirle que repare el trabajo, que le devuelva el dinero u ofrezca un producto de sustitución, por ejemplo. Si no estás seguro de lo que el cliente quiere para remediar el error, pregunta de forma directa y respetuosa. El simple hecho de preguntar cómo puede resolver la situación demuestra que está dispuesto a arreglar las cosas.
Cómo tratar a los clientes enfadados
Mientras que el 65% de los clientes online -de todas las edades y géneros- prefieren un tono informal en la atención al cliente en lugar de uno formal, las cifras cambian significativamente cuando se le niega al cliente una petición.
Pero sólo funciona cuando lo haces bien; es decir, en circunstancias en las que el cliente ya siente que obtiene un gran valor al hacer negocios contigo, y que puede obtener aún más valor comprando tu venta adicional.
Después de facilitar a GEICO mi ubicación y de organizar la espera de la grúa, el encargado de GEICO me dijo: «Al ver su cuenta, parece que ahora tiene derecho a un gran descuento en nuestra cobertura integral. Ya que va a esperar a la grúa de todos modos, ¿le gustaría saber más?»
Ya soy cliente de GEICO desde hace 16 años, así que no es muy exagerado especular que podría ser cliente durante otros 20 años. Eso significa que GEICO convirtió una costosa llamada de atención al cliente en un incremento de 2.000 dólares en ingresos de por vida.
Aunque no hayas hecho nada malo, puedes lamentar la forma en que se siente el cliente… Siempre odio que los clientes no estén contentos, así que siento de verdad que estén disgustados, tanto si ha sido culpa mía como si no.
¿Por qué los clientes son tan maleducados?
Los clientes actúan de forma grosera porque son groseros de origen:
Hay muchas personas maleducadas, impacientes y mezquinas en el mundo. Tienen fama de ser groseros con los demás cuando abren la boca para hablar a veces. Además, hasta la más mínima provocación puede hacer que estas personas empiecen a comportarse mal.
¿Qué es un cliente agresivo?
Los clientes agresivos suelen ser poco razonables y/o imprevisibles. Pueden hacer demandas imposibles, negarse a reconocer los plazos o aceptar su proceso. Pueden ser discutidores, utilizar insultos personales o comentarios inapropiados para hacer entender su punto de vista o gritar o hacer gestos amenazantes.
¿Cómo me quejo de los ejemplos de mal servicio al cliente?
Me quejo porque ____ (el motivo de su descontento). Para resolver este problema me gustaría que ____ (lo que quiere que haga la empresa). Cuando me enteré de este problema, me puse en contacto con ____ (nombre de la persona, fecha de la llamada) en su empresa, y me dijeron que no se podía hacer nada por mi problema.
Ejemplo de queja de un cliente
¿Por qué cuando llamamos a la línea de atención al cliente para quejarnos y desahogarnos, siempre sentimos que tenemos la razón, pero cuando se invierten los papeles y somos nosotros los que contestamos a un cliente enfadado, también tenemos la razón?
No importa en qué sector trabajes: tratar con clientes enfadados es una parte habitual del trabajo. Pero escuchar a un cliente enfadado -tanto si tiene razón como si la tienes tú- no significa que el servicio al cliente que proporcionas tenga que sufrir. El objetivo de este artículo es enseñarle cómo desactivar a un cliente enfadado y convertirlo en uno satisfecho mediante cuatro sencillos pasos, pasos que pueden pasar desapercibidos y que a menudo se subestiman por lo fáciles que son de aplicar.
Veamos algunas de las respuestas típicas que puede recibir un cliente cuando se siente frustrado por el servicio recibido, ya sea por el producto o el servicio en sí, por un problema de precios o por una dificultad técnica:
Imagina que suena el teléfono, lo coges y un cliente tuyo está furioso, quejándose de una experiencia que ha tenido con tu producto o servicio. Su reacción inmediata puede ser ponerse en modo de defensa y tratar de frenar la queja en seco. Pero cuanto más intentas frenar las quejas, más se irrita el cliente. ¿Qué debe hacer? Simplemente escuchar. Preste a su cliente toda la atención que necesita: para desahogarse, despotricar o dar su opinión.
¿Te pueden despedir por ser grosero con un cliente?
Pero en general, te pueden despedir por ser grosero con un cliente, aunque no lo hayas sido o aunque creas que no lo fuiste, o aunque «se lo merecían». Pero en general, te pueden despedir por ser grosero con un cliente, aunque no lo hayas sido o aunque creas que no lo has sido, o aunque «se lo merezcan».
¿Puede negarse a servir a un cliente maleducado?
A menos que se trate de un perro de servicio protegido por la Ley de Estadounidenses con Discapacidades, puedes negar el servicio legalmente. Un cliente le amenaza o abusa verbalmente de usted, de su empleado o de otros clientes. Puede pedirles que se vayan. Si se niegan a hacerlo y a usted le preocupa la seguridad, puede pedir refuerzos a la policía.
¿Pueden los clientes gritar a los empleados?
sí. no hay ninguna ley que prohíba gritar a alguien. cualquiera que trabaje en el servicio de atención al cliente tendrá anécdotas que contar sobre personas que le han gritado o incluso chillado. te encuentras con todo el espectro de emociones cuando atiendes al público.
Respuesta del servicio de atención al cliente
¿Cómo tratar a los clientes maleducados? Esta pregunta puede ser tan desagradable como frustrante para cualquier empresa. Recibir una arenga no es un lugar feliz, especialmente cuando la situación no es culpa tuya. También es un reto manejar eficazmente a los clientes que están molestos debido a una mala experiencia con su negocio.
Los estudios demuestran que el aumento de los niveles de maltrato psicológico infligido por los clientes puede perjudicar el rendimiento de la marca a largo plazo, ya que merma la capacidad de la dirección para retener a los miembros del personal más valiosos que no pueden soportar el estrés.
Los clientes maleducados son aquellos que están muy insatisfechos con la interacción general con su marca. La primera mala experiencia trae consigo frustración y molestia que se convierte en grosería si no se maneja de la manera o el tiempo adecuados.
Los clientes insatisfechos o frustrados pueden afectar seriamente a la salud general de su negocio. A corto plazo, puede afectar a las ventas, y a largo plazo, puede afectar a su negocio de múltiples maneras, como dañar la reputación de la marca.