Ejemplos de cartas de respuesta a reclamaciones
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Dar una buena respuesta a las cartas de reclamación de los clientes es una forma eficaz de resolver los problemas de mala calidad de los productos o de mala atención al cliente. La respuesta adecuada tiene el poder de calmar la ira, recuperar la lealtad de los clientes y obtener resultados efectivos en un plazo limitado. Quienes se toman el tiempo de responder a una carta de reclamación demuestran que se toman en serio la resolución del problema con el cliente, y no se limitan a enviar una respuesta estándar. Esto le da a la empresa la oportunidad de corregir esta situación puede resolver realmente cualquier mal sentimiento de los clientes insatisfechos.
Las cartas de reclamación deben responderse adecuadamente para evitar la escalada de la situación. La respuesta debe hacer hincapié en cómo se piensa resolver la situación en lugar de centrarse en el error o el problema. En lugar de ponerse a la defensiva, se puede agradecer la opinión y responder de forma educada y preocupada.
Consulte siempre las políticas y procedimientos de la empresa como primer puerto de escala para ver si existe un procedimiento estándar para gestionar las quejas. Compruebe también los contratos, términos y condiciones acordados o aceptados por el cliente. Esto ayudará a determinar si la empresa es culpable o responsable del problema y el siguiente paso sobre cómo responder.
Respuesta a una carta de reclamación bancaria
Encontrar una forma de repetir la queja del cliente al principio de tu respuesta por correo electrónico, como en el ejemplo anterior, demuestra que le estás escuchando desde el principio.Muestra empatíaHay una razón por la que conoces la frase «el cliente siempre tiene razón». Independientemente de la causa o el alcance de su queja, su sentimiento de insatisfacción es auténtico.
Reconocer su frustración contribuye en gran medida a enmendar y resolver el problema, así que intente responder al cliente insatisfecho a este nivel desde el principio.Ahorre tiempo con claridadSuponga que un cliente está realmente enfadado y no describe su queja con suficiente detalle. En ese caso, puede ser difícil no caer en la trampa de la manipulación, pero trate de no hacerlo. Pídele amablemente que te aclare cuál es el problema.
Si no le pides lo que necesitas para resolver su problema, corres el riesgo de molestarle aún más a largo plazo.Acepta la responsabilidadEl cliente se sintió lo suficientemente disgustado como para ponerse en contacto, así que asegúrate de que sabe que puedes ver en qué aspectos la marca le ha defraudado.
Cómo terminar la respuesta de una carta de reclamación
Valoramos su costumbre y le aseguro que nos tomamos muy en serio todos los comentarios de los clientes. En nombre de la empresa, me gustaría pedirle disculpas por el tiempo que ha tardado en recibir el presupuesto definitivo de esta renovación. También lamento las molestias causadas al no aplicarse automáticamente los descuentos que recibió.
Hemos tenido en cuenta sus sugerencias y revisaremos nuestro proceso de renovación para los clientes actuales. Entendemos que el proceso no debería ser tan largo para los clientes existentes como para los nuevos clientes que compran una nueva póliza.
En agradecimiento a los muchos años que ha sido cliente de Top Car Insurance, nos complace devolverle la diferencia de precio entre su nueva prima y la anterior, es decir, 73,20 libras. También he hecho una nota en su cuenta para asegurar que su próximo proceso de renovación será más fácil para usted.
Confiamos en que encuentre una respuesta satisfactoria a su queja y que esta correspondencia ponga fin a este asunto. No obstante, si desea seguir hablando de este asunto, le rogamos que nos indique la mejor manera de ponernos en contacto con usted.
Responder a una queja
Gracias por su carta en la que nos alerta del problema que ha tenido con nuestra tienda de Springfield. Lamento que se haya visto sometido a una serie de acontecimientos tan frustrantes. Nos enorgullecemos de responder a las preocupaciones de los clientes con gran rapidez, por lo que lo que ha experimentado es inexcusable. He hablado con nuestro director en Springfield y le he dado instrucciones para que le devuelva el importe íntegro más un 20% de descuento en su próxima compra. Le pido disculpas por las molestias que este problema le ha causado. Es evidente que tenemos que formar a nuestro personal de vacaciones más a fondo.
Comprendo su frustración por haber recibido un pedido erróneo la semana pasada y me doy cuenta de que necesita parte de su pedido inmediatamente para satisfacer la demanda. Espero que la mercancía que le enviamos el lunes haya llegado a tiempo para superar la crisis.Por favor, acepte mis sinceras disculpas. Haremos todo lo posible para que esto no vuelva a suceder. Apreciamos su negocio y haremos todo lo posible para satisfacer sus necesidades.