Problemas de servicio al cliente
Contenidos
- Problemas de servicio al cliente
- ¿Cómo puedo presentar una queja?
- ¿Cuáles son los 4 tipos de reclamaciones?
- ¿Qué es un procedimiento de reclamación?
- Ejemplos de gestión de reclamaciones
- ¿Cómo se termina un correo electrónico de queja?
- ¿Cómo pueden ser buenas las quejas para una empresa?
- ¿Qué es la teoría de la queja positiva?
- Ejemplo de reclamación de un cliente
- ¿Por qué es importante resolver las quejas de los clientes?
- ¿Qué debe incluir una reclamación?
- ¿Qué es el comportamiento de las quejas de los clientes?
- Cómo reaccionar ante una queja
Las quejas se producen todos los días. Cuando un cliente se queja, suele ser por una buena razón o por una preocupación genuina. Suelen haber hecho una compra que no ha cumplido sus expectativas: un producto, un servicio o quizá una combinación de ambos. En el sector de la atención al cliente, no podemos evitar las quejas. Debemos atender al cliente escuchando la queja y resolviéndola, para garantizar un cliente feliz.
Menos de la mitad de los clientes insatisfechos le harán llegar una queja. Los que nunca dicen nada contarán su mala experiencia a una media de 11 personas más. Es importante que reconozcamos las quejas como oportunidades, para que podamos influir en estos promedios, una queja resuelta a la vez.
Los clientes quieren saber que alguien les escucha y les comprende, y esperan que usted esté dispuesto a resolver el problema a su entera satisfacción. Sea cual sea la situación, cuando un cliente le comunique una queja -incluso si lo hace de una forma poco deseable-, déle las gracias. Como dice el viejo refrán: «No podemos arreglarlo si no sabemos que está roto». Además, debemos darnos cuenta de que la gestión inadecuada de una queja de un cliente puede resultar costosa para la empresa.
¿Cómo puedo presentar una queja?
Una queja eficaz suele constar de tres pasos: explicar el problema, exponer los sentimientos y pedir que se actúe. El primer paso es explicar el problema. Para hacerlo con eficacia, debes utilizar un lenguaje educado y respetuoso. En inglés, el lenguaje cortés suele ser indirecto.
¿Cuáles son los 4 tipos de reclamaciones?
Cuando los clientes están insatisfechos con el servicio que usted les presta, serán uno de los cuatro tipos de reclamaciones: agresivas, expresivas, pasivas o constructivas.
¿Qué es un procedimiento de reclamación?
Procedimiento de reclamación en inglés británico
(kəmˈpleɪntz) método prescrito para presentar una queja ante una institución.
Ejemplos de gestión de reclamaciones
Sus clientes son el alma de su empresa. Sin su aprobación, su negocio nunca crecería, por lo que el servicio de atención al cliente tiene una importancia crucial. Ahora más que nunca, gracias a Internet y a las redes sociales, la gente habla cada vez más de sus experiencias con las empresas, ya sean buenas o malas. Teniendo en cuenta que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presenta una queja a la empresa, y que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a unas 15 personas, lo más probable es que ya haya perdido algún negocio debido a clientes insatisfechos sin siquiera saberlo. A nadie le gusta gestionar las quejas de los clientes, pero estos sucesos, a veces dolorosos, pueden ser una oportunidad para que usted y su empresa brillen. Esta es su oportunidad de crear un cliente feliz y leal para toda la vida.Un excelente servicio al cliente debe ser siempre una prioridad, pero en el desafortunado caso de que reciba una queja de un cliente, aquí hay diez consejos sobre cómo manejarlo.Contenido del post
¿Cómo se termina un correo electrónico de queja?
No olvides terminar tu carta de reclamación con un saludo final como «Atentamente» o «Sinceramente» y dejar espacio suficiente para tu firma (normalmente tres líneas). Por último, asegúrate de que tu carta no tiene errores gramaticales ni ortográficos enviándola para que la corrijan los profesionales de Scribendi.
¿Cómo pueden ser buenas las quejas para una empresa?
Una queja de un cliente pone de manifiesto un problema, ya sea un problema con su producto, con los empleados o con los procesos internos, y al escuchar estos problemas directamente de sus clientes, puede investigar y mejorar para evitar más quejas en el futuro.
¿Qué es la teoría de la queja positiva?
Una persona que existe en una situación real elegida puede tener una preferencia positiva por esa situación en el sentido de que esa persona en esa situación prefiere la situación real elegida por encima de una situación en la que esa persona no existe.
Ejemplo de reclamación de un cliente
Las quejas de los clientes son inevitables para cualquier empresa. En algún momento, todas las empresas tienen que enfrentarse a clientes insatisfechos. Pero el mayor reto es cómo gestionar las quejas de los clientes de forma que éstos se sientan valorados. No siempre las quejas son una señal equivocada.
Sea como fuere, en el vitriolo pueden esconderse grandes posibilidades de crecimiento. Darse cuenta de la importancia de las quejas de los clientes puede desvelar oportunidades de oro para las empresas, mientras que ignorar sus problemas es una especie de desprecio hacia ellos y podrían marcharse para toda la vida. Así pues, hay que dar prioridad a las quejas y solucionarlas de forma eficaz lo antes posible.
A menudo, una experiencia negativa puede salvarse y convertirse en una oportunidad. Ser capaz de gestionar las quejas de los clientes es la clave para que esto ocurra de forma práctica. Incluso puede animarles a convertirse en fieles defensores de su marca.
La forma en que las empresas gestionan las quejas ayuda a determinar su éxito o fracaso. Las empresas pueden analizar las quejas para descubrir las oportunidades enmascaradas para establecer relaciones más estrechas con los clientes, lo que finalmente les ayudará a prosperar.
¿Por qué es importante resolver las quejas de los clientes?
Las quejas de los clientes abren oportunidades para que su equipo mantenga conversaciones sinceras con sus clientes. Estas conversaciones pueden ayudar a que los clientes se sientan componentes vitales de su éxito. Las reclamaciones de los clientes proporcionan información valiosa sobre la formación de su servicio de atención al cliente y sobre cómo mejorarla.
¿Qué debe incluir una reclamación?
La demanda debe exponer todas las reclamaciones del demandante contra el demandado, y debe especificar también qué recurso quiere el demandante. Tras recibir la demanda, el demandado debe responder con una contestación.
¿Qué es el comportamiento de las quejas de los clientes?
El comportamiento de reclamación es un conjunto de respuestas de insatisfacción del consumidor. Es una expresión explícita de insatisfacción, pero la insatisfacción es sólo un determinante de este comportamiento. El comportamiento de reclamación puede analizarse como varios tipos de respuesta, pero también como un proceso.
Cómo reaccionar ante una queja
En general, los clientes que no están satisfechos con su producto o servicio no se quejarán a usted, pero sí lo harán a otros y se irán a otra parte. Gestionar las quejas de los clientes y resolverlas con rapidez dará lugar a una mejora de los procesos empresariales y a la repetición del negocio.
Una vez que haya desarrollado una política, puede crear un procedimiento para gestionar las quejas. Un procedimiento garantizará que las reclamaciones se traten siempre de la misma manera. El procedimiento debe ser fácil de entender y seguir por todo el personal.
Examine la queja en detalle para que pueda entender exactamente cuál es el problema. Mantenga un registro de todas las quejas en un lugar centralizado. Esto le ayudará a identificar cualquier tendencia o problema.