Dr. Howard S. Fox
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Cuando un consumidor necesita hacer una reclamación contra una tienda o empresa en España, a menudo encontrará que es más rápido y fácil utilizar la oficina municipal de consumo (OMIC – Oficina Municipal de Información al Consumidor).
Si quiere presentar una reclamación, se trata simplemente de notificar a las autoridades determinados hechos. En estos casos usted puede haber notado que una empresa no cumple de alguna manera con la ley, pero no requiere ninguna reparación personal.
Uno de los principales problemas para los consumidores es que todos estos procedimientos llevan tiempo, a menudo con poca esperanza de encontrar una solución. Sin embargo, si no nos quejamos, las empresas seguirán abusando de nuestros derechos.
A menudo, el servicio de la OMIC funciona mejor con las pequeñas y medianas empresas con presencia física (tienda u oficina). Si quieres reclamar contra empresas sólo online o enormes empresas internacionales, será muy difícil, aunque no imposible, llegar a un acuerdo adecuado.
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La ley establece que los negocios tienen que tener estos libros de reclamaciones en sus instalaciones y que tienen que tramitar la reclamación si la haces. Pero realmente intenta decir «Hoja de Reclamaciones» y muchas veces ni siquiera tendrás que llegar a esa fase, porque el negocio no querrá que la Oficina de Consumo investigue su negocio.
Lo primero que hay que hacer es ir a un negocio y presentar una reclamación oficial. También puedes hacerlo por teléfono (guarda un registro), o por carta, mejor por burofax. Si después de un periodo de tiempo adecuado no lo atienden correctamente, pide amablemente la Hoja De Reclamaciones. Te preguntarán por qué y, por supuesto, tratarán de disuadirte. Usted contará su historia y si no se puede llegar a un acuerdo, entonces se deben presentar los formularios.
Los formularios deben rellenarse en el local comercial y, si se puede, en español, pero si no, en inglés. Expones cuál es el motivo de la queja y qué resultado te gustaría obtener, un reembolso, o que te arreglen algo, por ejemplo. No puedes reclamar daños y perjuicios, esto no es ir a los tribunales, es sólo un procedimiento de arbitraje por parte de la Oficina de Consumidores local.
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¿Por qué a veces parece que los precios siguen subiendo y el nivel de servicio al cliente sigue bajando? En esta economía, queremos asegurarnos de que cada céntimo que gastamos está justificado. En todas partes, los precios son más altos y parece que recibes menos por tu dinero. O tal vez te parezca bien gastar el dinero en un artículo, pero cuando lo recibes en casa la calidad es mala o el artículo llega roto. ¿Puedes hacer algo contra esta tendencia? Sí, se puede.
Lo primero que debes hacer es ir a la página web de la empresa y ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente explicando lo sucedido. No esperes mucho, pero si has recibido un servicio grosero, probablemente te pedirán disculpas y te ofrecerán algún tipo de descuento para que vuelvas. Si no hay servicio de atención al cliente, escribe al gerente o al director general. Dirija su queja a quien figure en el sitio, y hágale saber específicamente qué ocurrió, cuándo y dónde ocurrió. Muchas veces los problemas pueden resolverse sin mucho alboroto.
Escriba a su Oficina de Buenas Prácticas Comerciales. Esto solía significar sacar papel y lápiz y enviarles una carta, pero ya no. Puedes entrar en este sitio web y rellenar una queja sobre una empresa. La naturaleza de la queja determinará el camino a seguir.
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En España, la protección del consumidor está bastante desarrollada desde la intoxicación masiva por aceite de colza adulterado a principios de los años 80. Esta situación de salud pública llevó a la creación de una red de centros públicos de asesoramiento local, similares a los servicios de asesoramiento al consumidor del Reino Unido. Se llaman OMIC, abreviatura de «Oficina Municipal de Información al Consumidor», y ofrecen orientación gratuita a los consumidores (si se encuentran funcionarios que hablen inglés en una de ellas).
Las OMIC son organismos públicos de consumo dependientes de los Ayuntamientos. Sus principales funciones son la información, orientación y asistencia a los consumidores y usuarios en materia de consumo en el ámbito local y resolver, por vía amistosa y de forma voluntaria, los conflictos que puedan surgir entre empresarios y consumidores de su término (mediación de consumo).
Hay que tener en cuenta que no tienen la condición de consumidores finales en España quienes, sin constituirse en destinatarios finales, compran, almacenan, utilizan o consumen bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros. Por ejemplo, un comerciante que compra mercancías para venderlas a terceros, o un autónomo que vende servicios a empresas.