¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
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Guía paso a paso: Cómo gestionar las quejas de los clientesEscrito por Gregory CiottiIlustración de Bronwyn GruetMuchos clientes seguirán haciendo negocios con usted después de haberse sentido insatisfechos y haberse quejado.
De hecho, según la paradoja de la recuperación del servicio, una queja es una oportunidad que puede dar lugar a que el cliente tenga una opinión más positiva de su empresa después de resolver la queja que antes de tener un problema.
Las quejas de los clientes suelen ser una señal de que hay una desconexión entre lo que los clientes esperaban y lo que usted les proporcionó. A veces, esa desconexión está causada por las expectativas poco razonables del cliente o por suposiciones incorrectas. Otras veces, se debe a algo que su empresa está haciendo mal.
Una queja de un cliente puede ser el resultado de que el texto de marketing le haya hecho creer algo incorrecto sobre su producto/servicio, o de que su experiencia de usuario le haya hecho fracasar. O puede reflejar un problema que está ocurriendo fuera de su control directo (por ejemplo, problemas de envío de terceros).
Quejas habituales de los clientes
Por lo general, los clientes que no están satisfechos con su producto o servicio no se quejarán a usted, pero sí lo harán a otros y llevarán su negocio a otra parte. Gestionar las reclamaciones de los clientes y resolverlas con rapidez dará lugar a una mejora de los procesos empresariales y a la repetición del negocio.
Una vez que haya desarrollado una política, puede crear un procedimiento para gestionar las quejas. Un procedimiento garantizará que las reclamaciones se traten siempre de la misma manera. El procedimiento debe ser fácil de entender y seguir por todo el personal.
Examine la queja en detalle para que pueda entender exactamente cuál es el problema. Mantenga un registro de todas las quejas en un lugar centralizado. Esto le ayudará a identificar cualquier tendencia o problema.
Análisis de reclamaciones
Toda empresa debe centrarse en el cliente para mantenerse en el mercado competitivo. Invertir en la atención al cliente ayudará a las empresas a entender sus quejas y a mejorar sus servicios y su experiencia.
Las quejas de los clientes siempre tienen un lado positivo. Las empresas inteligentes reconocen la importancia de las quejas de los clientes y las consideran una oportunidad de negocio de oro. Sin embargo, las quejas son inevitables, no importa lo duro que trabajes o lo buenos que sean tus productos, ninguna empresa puede satisfacer a sus clientes todo el tiempo.
La mejor manera de asegurar el crecimiento de su negocio es conocer las quejas de sus clientes y tratarlas como una retroalimentación muy valiosa para inculcar en la estrategia de servicio al cliente para mejorar la experiencia de su marca.
Las quejas de los clientes pueden definirse como las diferencias entre lo que la empresa promete en términos de producto o servicios y lo que los clientes obtienen. Se trata de un desajuste entre la percepción que los clientes tienen de la marca y el hecho de que no obtengan la experiencia de servicio al cliente deseada.
Motivos de una reclamación
Sus clientes son su forma más pura de control de calidad. Sin su aprobación, su negocio no crece ni tiene éxito. Por eso, cuando los clientes tienen una queja, es importante escucharlos, porque son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y evitar una posible pérdida de clientes.
Independientemente del sector en el que se encuentre, va a tener que enfrentarse a las quejas de los clientes. Incluso si su empresa no comete ningún error, uno de sus clientes acabará encontrando un obstáculo que le lleve a su equipo de atención al cliente. Estas son las situaciones en las que sus representantes de servicio hacen o rompen el viaje del cliente.
Si quiere aumentar la retención de clientes, debe preparar a sus representantes para los escenarios a los que se enfrentarán con clientes difíciles o frustrados. En este artículo, desglosaremos los diferentes tipos de quejas de los clientes, así como los pasos que su equipo puede dar para resolver cada una de ellas.
Las quejas de los clientes son comentarios que señalan problemas con el producto o los servicios de su empresa. Son oportunidades para que su empresa mejore sus procesos internos y cree una mejor experiencia para el cliente.