¿Qué es respuesta a usuarios en servicio al cliente?

Comentarios de los clientes en las redes sociales

Comentarios de los clientes: Por qué es importante + 7 formas de recogerloEscrito por Elizabeth WellingtonCuando se piensa en recoger las opiniones de los clientes, es fácil sentirse abrumado por el enorme volumen de posibilidades. Con tantos clientes -y tantas formas de conectar con sus comentarios- es difícil saber por dónde empezar.Una cosa está clara, sin embargo: adoptar un enfoque proactivo para recoger los comentarios de los clientes garantiza que nunca te alejes demasiado de las necesidades de tu comunidad, incluso cuando esas necesidades evolucionan.Los comentarios son una guía poderosa que puede dar a tu equipo de liderazgo ideas que trazan un camino a seguir para cada parte de una empresa, desde el producto hasta la UX y la atención al cliente. En esta entrada del blog, desglosamos 7 formas de recoger las opiniones de los clientes. Aquí tienes todo lo que necesitas saber sobre los diferentes métodos que tienes a tu alcance.¿Prefieres ver un vídeo? Echa un vistazo a este seminario web sobre cómo convertir las conversaciones de los clientes en información procesable sobre los productos, con Mathew Patterson de Help Scout, Jake Bartlett de Atlassian y Mary Jantsch de Tuff.

Por qué es importante el servicio de atención al cliente

«Lo siento, no es nuestra política….» ¿Qué tan frustrado te sientes cuando un técnico de atención al cliente no hace nada para resolver tu problema? Tal vez te remitan a subir la escalera de la escalada, persiguiendo interminablemente a los gerentes y a sus gerentes. Sí. Cada día, miles de personas se enfrentan a este problema y acaban culpando a la empresa por su mal servicio al cliente.

Cuando la gente paga por algo, espera un mejor servicio al cliente por parte de la empresa. Si no lo reciben, dejan de utilizar los servicios de la empresa. En palabras sencillas, el servicio de atención al cliente puede hacer o deshacer una organización. La tecnología ha evolucionado y las distintas empresas utilizan diferentes modos de comunicación para mejorar y agilizar el servicio al cliente. Pero cuando la empresa no consigue satisfacer a sus clientes por culpa del servicio auxiliar, se supone que da un golpe devastador al crecimiento de la organización.

El negocio que usted dirija es irrelevante; cuántos años lleve funcionando, no importa, lo que importa es que sus clientes estén contentos y satisfechos de hacer negocios con usted. Recuerde que los clientes son la vida y la sangre de una empresa; tanto si vende productos como si ofrece servicios o una combinación de ambos, el servicio al cliente tiene que ser su prioridad. Puede que venda el mejor producto del mundo, pero si no trata a sus clientes de la mejor manera posible, estará arañando el resultado final. Por el contrario, puede que vendas un producto medio, pero que ofrezcas un servicio al cliente alucinante, lo más probable es que lleves a tu organización por el camino de la rentabilidad y la prosperidad

Cómo obtener las opiniones de los clientes

Los comentarios de los clientes incluyen cualquier información que provenga directamente de un cliente en relación con su producto, servicio o experiencia de cliente. Ya sea en sus canales digitales o en persona, las opiniones abarcan todo lo que su cliente experimenta durante su viaje con su marca. Los comentarios son una parte vital para mejorar tu negocio teniendo en cuenta a los clientes, y con ellos seguro que creas una cultura fuerte y centrada en el cliente.

Los comentarios de los clientes abarcan todas y cada una de las observaciones, evaluaciones, cumplidos o críticas que deja un cliente. Para captarla, primero hay que identificar las áreas clave en el recorrido del cliente para hacer preguntas. Hay muchas formas de hacerlo, desde preguntas bien redactadas en una encuesta en su sitio web hasta un formulario de comentarios en sus locales. Puede recopilar las opiniones de los clientes en sus correos electrónicos de marketing y asistencia, en sitios de opinión de terceros y a través de un botón de opinión situado en sus canales digitales.

Para diseñar un formulario o una pregunta de opinión de los clientes en sus canales digitales, tendrá que identificar el tipo de opinión que desea recoger. Si lo que quiere es recoger las opiniones de los clientes sobre una característica o un elemento específico, utilice una pequeña encuesta deslizante y no intrusiva dirigida a un público determinado en relación con un elemento de su experiencia como cliente. Otras veces, es conveniente enviar una encuesta más larga. Por ejemplo, en un correo electrónico de seguimiento a un cliente después de la compra, o cuando se busca una opinión más profunda. Es posible que busque una puntuación general de satisfacción del cliente (CSAT). En este caso, puede utilizar un formulario de comentarios del cliente en su sitio web para capturar una calificación, normalmente entre 1-5, sobre el grado de satisfacción de su cliente. Para recopilar el NPS, preguntaría la probabilidad de que su cliente recomiende su producto o servicio a los miembros de su red.

La importancia de las opiniones de los clientes

La opinión de los clientes es la información que éstos proporcionan sobre su nivel de satisfacción con el producto o los servicios y su experiencia general con la empresa. Su opinión es una herramienta inestimable para mejorar la experiencia del cliente y ajustar su producto o servicio a sus necesidades. Su negocio depende de las opiniones de sus clientes y, si no están satisfechos, seguramente se lo harán saber a sus amigos y compañeros de trabajo. El boca a boca es una de las herramientas de marketing más poderosas y es esencial que sus clientes tengan sentimientos positivos para transmitirlos a otros. Dado que la satisfacción de los clientes cambia constantemente, es importante pedir opiniones continuamente y mejorar el producto/servicio para mantener una base de clientes satisfechos. Alerta de spoiler: ¡nunca se puede tener a todos los clientes contentos!

No hay ninguna escala que pueda medir la importancia de la opinión de los clientes. Sin ella, ¿qué es su empresa? Sus clientes tienen la capacidad de crear o destruir su negocio. El poder está en sus manos, así que asegúrese de escucharlos atentamente. Y si no sabes lo que piensan, ¡pregúntales!