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El hotel recibe un correo electrónico de un potencial cliente con nombre extranjero que solicita información sobre la disponibilidad para realizar una reserva para él y su familia. Una vez que el establecimiento confirma la disponibilidad y el precio de la estancia, el cliente facilita los datos de una o varias tarjetas extranjeras (números, fechas de caducidad, códigos de seguridad, datos personales), solicitando que se cargue en la tarjeta el precio total de la estancia.
Unos días más tarde, vuelve a ponerse en contacto con el establecimiento diciendo que, por circunstancias inevitables (familiar hospitalizado, accidente, fallecimiento, etc.), no podrá alojarse en el hotel los días reservados, y solicita el reembolso íntegro mediante una transferencia. El estafador alega que su tarjeta ha sido robada o se ha perdido para evitar que el hotel le devuelva el importe a la tarjeta. Finalmente, el auténtico titular de la tarjeta presenta una reclamación alegando que no ha realizado esa operación, que su nombre no coincide con el del cliente que hizo la reserva, y que el hotel debe cubrir el importe de la reclamación al no poder demostrar la autorización ni la titularidad de la tarjeta, ya que la operación se realizó sin la presencia física de la misma. Además, si el hotel ya ha realizado la transferencia con los datos facilitados por el defraudador, tendrá que cubrir una doble pérdida.
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La competencia y el alcance de este servicio están debidamente definidos en el Reglamento para la defensa del cliente (PDF 130,8 KB.) disponible. Las quejas o reclamaciones que se presenten deberán ser resueltas en un plazo máximo de: (i) 15 días, ampliables excepcionalmente a 1 mes en los casos de servicios de pago, (ii) 1 mes para cualquier otro asunto de consumo, o (iii) 2 meses en los demás casos.
Para presentar una queja o reclamación ante estos departamentos, deberá haberla presentado previamente ante nuestro Servicio de Atención al Cliente. En la página web del Banco de España, en el apartado «El portal del cliente bancario», encontrará información adicional sobre estos órganos de protección al cliente.
Por último, de acuerdo con el artículo 14 del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de Europa, publicado el 21 de mayo de 2013, relativo a la resolución de litigios en línea en materia de consumo, le informamos de la existencia de una plataforma europea de resolución de litigios en línea que facilita la solución extrajudicial de los mismos.
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El 20 de enero se aprobó el Real Decreto – ley 1/2017, de 20 de enero, por el que se establecen medidas para ayudar a los consumidores a reclamar el dinero pagado de más por una «cláusula suelo» en sus hipotecas. Esta ley dicta que los bancos deben:
El plazo máximo para que el consumidor y la entidad lleguen a un acuerdo es de tres meses desde la presentación de la reclamación, y se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo, permitiendo al cliente intentar reclamar el dinero por la vía judicial, si alguno de los dos:
La mayoría de los bancos ya han eliminado la «cláusula suelo» de sus hipotecas, por lo que en la mayoría de los casos las reclamaciones que se presenten serán simplemente para la devolución de lo pagado de más. Para otros bancos que aún no han eliminado la cláusula, el proceso será el mismo, sin embargo la reclamación incluirá la solicitud de eliminación de la cláusula, así como la reclamación de la devolución de lo pagado de más.
No es necesario esperar a tener noticias de su banco. Hay muchos abogados que se ofrecen a aceptar las reclamaciones de la «cláusula suelo», muchos de ellos sin cobrar nada, porque saben que van a ganar. Esto puede parecer atractivo al principio, pero sus honorarios por el éxito suelen ser un porcentaje considerable, a menudo la mitad o más de cualquier reembolso que obtengan del banco.
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Cuando se acude a un banco para solicitar un préstamo hipotecario, se suele analizar qué tipo de interés (fijo o variable) es el que más puede convenir a la hora de pagar al banco las diferentes cuotas.
En el tipo fijo, se pagará siempre la misma cuota de mes en mes. En el tipo variable, las cuotas a pagar suelen consistir en la aplicación de un índice de referencia fijado por el Banco Central Europeo (normalmente el EURIBOR) más un porcentaje relativo (el interés que se aplicará será la suma de ambos.
La cláusula suelo es un tipo de cláusula que una determinada entidad financiera puede incluir en un contrato de préstamo hipotecario a interés variable y que establece el tipo de interés mínimo que pagará la clientela aunque el Euribor (referencia para la mayoría de las hipotecas en España ) sea inferior.
En abril de 2010, se presentó una demanda por parte de AUSBANC contra las entidades bancarias BBVA, CAJAMAR y CAIXA GALICIA por la incorporación de determinadas cláusulas en sus contratos hipotecarios suscritos con consumidores. AUSBANC interpuso una acción colectiva de cesación en defensa de los intereses de los consumidores y usuarios para que se declarara la nulidad, por abusivas, de determinadas condiciones generales de contratación utilizadas por las entidades demandadas en sus contratos de préstamo hipotecario a interés variable, en concreto las denominadas cláusulas suelo de interés que, en esencia, impiden bajar de un límite mínimo, así como la eliminación de las mismas de este tipo de contratos.